Le condensé de l'actualité digitale Marketing et Communication commentée par le CMIT, le Club des directeurs marketing et communication de l’IT.

Avec aujourd’hui : Stéphane Ingrassia (@ingras01),Directeur Marketing Stratégique, Docapost, et Membre du CMIT (@CMITfr).

1L’impact de la blockchain et des cryto-monnaies sur le marketing

La Blockchain est la prochaine immense révolution à venir et il s’agit bien de comprendre ce qui est en train de se passer.

Source : Frenchweb
  • Le commentaire de Stéphane Ingrassia :

La blockchain est une révolution et l’idée que la décentralisation des données va être un moyen de contrer les GAFA et BATX qui concentrent aujourd’hui l’essentiel des données personnelles est intéressante.

Pour le marketing, au-delà des Smart Contracts, la blockchain va également permettre l’authentification des documents relatifs à un individu (justificatifs, diplômes, bulletin de paie…) pour améliorer les dispositifs de KYC (Know Your Customer) et permettre l’exécution automatique et sécurisée de transactions.

Reste la problématique du caractère énergivore de la blockchain qui pourrait conduire à la constitution de blockchains privées, limitées à des écosystèmes définis, où la quantité de mineurs (dont le nombre garanti la sécurité des échanges) seraient remplacé par leur qualité.

2Utilisez l’AI et devenez un héros du service à la clientèle

La technologie d'Intelligence Artificielle est déjà utilisée par des équipes de service clientèle performantes à travers le monde pour les aider à fournir un service client exceptionnel.

Source : Business2community

  • Le commentaire de Stéphane Ingrassia :

Comme le mentionne cet article, l’utilisation de l’Intelligence Artificielle en Front Office doit permettre de traiter rapidement et 24/7 les demandes basiques des clients pour permettre de libérer du temps et adresser les demandes plus complexes.

Comme tous les sujets liés à la transformation digitale, il en va de fait en fonction du choix stratégique de chaque opérateur : réduire le coûts ou améliorer l’expérience ? Les 2 ?

Utiliser les bots pour uniquement réduire ses coûts en réduisant les équipes de relation client conduirait à n’en pas douter à des catastrophes en terme de relation client.

Utiliser les bots pour redéployer ses moyens pour un meilleur traitement des demandes permettra de différencier son service client.

La conclusion de cet article le dit bien : la clé est dans la constitution d’une équipe hybride combinant intelligence artificielle et intelligence humaine.

3Les données des clients sont intentionnellement faussées

Selon une étude réalisée par YouGov sur la commande de RSA, les clients falsifient leurs données pour échapper à la publicité. Et aussi pour des motifs de sécurité et de confidentialité.

Source : CIO-online

  • Le commentaire de Stéphane Ingrassia :

Alors que pour 62% des français (selon une enquête BCG réalisée en octobre dernier pour l’AFRC) la personnalisation des offres est un éléments essentiel de la relation client, on observe une vraie réticence à fournir les données personnelles permettant aux opérateurs de le faire.

Comme évoqué dans cet article, la confiance est aujourd’hui le principal frein au développement des usages numériques.

Certaines grandes marques (La Poste, EDF, Ikea… selon l’étude Link de KR Média) ont réussi à instaurer un niveau de confiance leur procurant un avantage vis-à-vis des GAFA sur ce sujet.

Avec la mise en œuvre du RGPD en mai prochain, les compteurs vont être remis à zéro, tous les acteurs conformes à cette réglementation partant alors sur la même ligne.

On verra alors si le RGPD permet d’améliorer au final la confiance des clients.

AUCUN COMMENTAIRE