Le secteur des Managed Services Provider est en plein essor en France et en Europe. C’est un métier tout en devenir qui s’adresse aux PME et TPE, un marché difficile à cerner car très « pluriel », mais il leur permet de passer du modèle de simple « infogérance » à une solution de gestion de clients mutualisée en opérant leur propre transformation numérique. En plus de s’occuper de tout ou partie du Système d’Information de l’entreprise, ils pourront également leur proposer des outils métier plus adaptés selon leur expertise de base.
Datto, société US récemment absorbé par Autotask, a débuté dans le secteur de la sauvegarde, évoluant peu à peu dans la reprise d’activité et le « Disaster Recovery ». Elle propose des solutions uniquement distribuées par des MSP, Managed Services Provider. Et notamment le PSA (Professional Service Automation) « Autotask PSA » et le RMM (Remote Management Monitoring) Datto RMM. C’est avec ces outils, entre autres, que les MSP pourront gérer à distance les SI de leurs propres clients.
Le cabinet d’analyse Canalys estime que les dépenses entre 2016 et 2018 consacrées aux services managés par les PME ont progressé de 25% chaque année. Une tendance qui a de fortes chances de s’accentuer avec l’engouement actuel pour la transformation numérique des entreprises. Or, sans compétence particulière ni budget conséquent, les PME et TPE ne peuvent espérer réaliser cette évolution vers le numérique seules et le concours de ces fameux MSP pourrait bien être un premier pas.
La mutation des petites entreprises
Et le MSP, sur ce segment de marché vient chasser sur les terres de l’infogérance. Au lieu de déplacer des techniciens ou d’opérer à distance de petits parcs souvent très différents en termes d’outils logiciels et d’infrastructures, le MSP garantit ces mêmes services en s’appuyant sur des plateformes dédiées et mutualisées. Ceci principalement grâce aux PSA et RMM qui aident à piloter, depuis un point unique, l’informatique de plusieurs entreprises. Pour les néophytes, le PSA peut être assimilé à une sorte d’ERP dédié au métier de MSP et le RMM permet de gérer techniquement les architectures des entreprises à distance. Ce sont des outils qui évoluent dans le temps et offrent aux MSP une vision de plus en plus globale du SI. Chez Datto, par exemple, l’outil réseau est depuis peu intégré au RMM et l’éditeur a également rajouté un SSO laissant plus de souplesse aux MSP lorsqu’il leur faut passer d’un outil à un autre. Une panoplie qui ne cesse de se voir ajouter de nouvelles offres : SaaS Protection ou encore Cloud Continuity for PCs, chargé d’assumer la continuité d’activité d’un PC. « Les nouvelles facilités d’utilisation offertes au sein des outils dédiés aux MSP, leur permet de faire autre chose que du simple opérationnel. Notamment à un moment où à l’heure de la transformation numérique, les entreprises sont en attente de plus de conseils de la part de leurs prestataires, par exemple sur les nouvelles technologies à intégrer pour leur métier ou la formation des employés comme la sensibilisation à la cybersécurité », détaille Loïc Vienne, DSI chez Datto.
Le métier de MSP ne décolle que grâce aux catalogues PME/TPE des Datto, Connectwise ou Kaseya. Des offres, mais aussi des opérations de « faire savoir », telle la DattoCon19 qui vient de s’achever à Paris. Une manifestation que de nombreux Vars et autres acteurs du secteur viennent découvrir ou pour se former. Cette année, plus de 850 MSPs ou futurs MSPs se sont déplacés, en provenance de 26 pays européens, soit le double de l’an passé. Selon Alastair Edwards, analyste chez Canalys. « Souvent elles se lancent dans les services managés de l’IT, infrastructure, applications, matériels, données ou réseau. Il est à noter l’importance de la partie sécurité, souvent embarquée dans les offres managées car les PME et TPE ne sont pas prêtes à dépenser de budget spécifique pour la sécurité. Souvent ces solutions de sécurité proviennent de tierces parties. Dorénavant les MSPs deviennent les premières cibles des attaquants. Les Datto, Kaseya ou Connectwise ne peuvent pas ignorer que la sécurité devient la préoccupation numéro 1 et elles doivent également investir dans leurs propres capacités en cybersécurité. »
En France, un développement par contagion
L’histoire de BeMSP, unique distributeur de Datto en France, montre comment se répandent ces nouvelles méthodes de management. Ancien VAR reconvertit dans le métier de MSP, il est devenu à son tour fournisseur des MSP. Un « One Stop Shop MSP » en quelques sortes, dans lequel on peut acheter des outils et de l’expertise, fruit de l’expérience passée de l’équipe BeMSP. Une expérience acquise en étudiant des marchés plus matures, comme les USA ou l’Angleterre, en visitant les conférences dédiées, en interviewant les experts du secteur, tel Gary Pica, un coach MSP mondialement reconnu. Le partenariat avec Datto qui regroupait tous les outils de base nécessaires pour gérer un SI via un MSP s’est rapidement imposé. BeMSP étoffe alors son portefeuille avec des offres complémentaires orientées sécurité comme ID Agent, IT Glue ou Webroot.
Les clients de BeMSP sont à différents stades de leur mutation, du débutant au confirmé, ainsi le catalogue de BeMSP comprend également une offre de coaching pour démarrer dans le métier (organisation, choix technologiques à faire, paramétrage des plateformes et communication). « Un MSP a en moyenne une dizaine d’employés. Pour le transfert de compétences, nous avons nous-mêmes lancé une conférence dédiée nommée MSP Con en 2017. On a démarré avec 60 personnes et on espère être 150 à 200 dès la prochaine occurrence. » raconte Frédéric Navarro à l’initiative de la firme avec Thomas Bresse son associé sur la partie technique. Izencia, société en mode startup, illustre bien ce phénomène de mutation vers le métier de MSP.
Vers le métier de MSP
Izencia existe sous ce nom depuis quelques semaines et fait partie de ces sociétés spécialisées dans les services aux petites structures et qui ont migré vers le métier de MSP. Connue autrefois sous le nom de Quantic Support, (filiale du groupe Quantic, une SSII spécialisée dans le métier de l’infrastructure), elle avait une activité classique : régie de techniciens, infogérance.
Mais s’occuper de l’informatique d’une PME et ou TPE n’est pas chose facile en raison de la variété des solutions et des infrastructures. Et il était tout aussi complexe pour Quantic Support de toujours pouvoir posséder des compétences internes capables de répondre à ces contextes variés. A cela s’ajoutaient les demandes clients en matière de conseils en transformation numérique.
C’est donc en s’intéressant à ce qui se pratiquait dans les pays anglo-saxons que Samir Branchet, Directeur Technique de cette entité, assiste en 2015 à une « Datto Con ». Il y découvre les nouvelles façons de faire de l’informatique de proximité et s’attèle rapidement à tester les solutions, puis à revoir le mode opératoire chez eux car ce marché est porteur. Il travaille finalement avec BeMSP et s’équipe de son socle MSP tout en y associant sa propre offre dédiée PME, un service d’accompagnement pour la transformation digitale vers Office 365 et Microsoft 365, leur expertise de base. Une transformation interne qui leur aura pris 3 ans pour aboutir à une nouvelle offre MSP baptisée « Serenitech », un catalogue de services (gestion du réseau local à sa protection, gestion des postes utilisateurs, service desk et service d’accompagnement pour l’offre Microsoft basé sur une méthodologie « Trajectoire 365 »). Cette transformation est pleinement achevée en 2019 et pour marquer le coup, la filiale qui fonctionne en mode startup pour son nouveau rôle de MSP, change de nom il y a quelques semaines et devient Izencia. Izencia n’est pas seulement devenue un MSP, elle a également opéré dans cette période sa propre transformation digitale : elle ne fournit que des solutions en mode SaaS et tous ses employés sont potentiellement devenus mobiles car tout est dorénavant accessible via le Cloud.
