Alors que 85% des consommateurs privilégient le digital pour chercher des informations avant un achat, le magasin reste néanmoins leur point de vente préféré. Comment ces deux univers s’articulent aujourd’hui pour soutenir les parcours d’achat ?

Début 2019, une étude menée par EBG et Harris Interactive pour l’agence WIDE (groupe Micropole) s’est penchée sur l’évolution du parcours d’achat. Pour cette enquête, 1000 consommateurs et 400 responsables marketing ont été interrogés.

Premier constat, 81% des consommateurs perçoivent aujourd’hui les boutiques en ligne comme des canaux d’achat, contre 98% pour les magasins physiques. Même si le Web séduit très largement, les magasins restent cependant le point de vente préféré de 90% des consommateurs, et un lieu d’information pour 41% d’entre eux.

Le réflexe magasin bien ancré pour tous les biens matériels

Les consommateurs ont toujours le « réflexe magasin » pour tous les achats de la vie courante (alimentation, hygiène), mais aussi pour le prêt à porter ou la high tech. Les produits les plus acquis en ligne sont les voyages (65%) et les logiciels (57%), tous deux immatériels.

L’étude confirme également le morcellement du parcours d’achat en plusieurs canaux, en fonction de ses différentes étapes. Ainsi, la découverte d’un produit ou service se fait majoritairement sur les salons et événements (80%), l’évaluation sur le site propriétaire des marques (78%) et la décision sur le point de vente physique (72%).

Pour répondre à ces évolutions, 78% des marques cherchent à repenser l’expérience utilisateur et les interfaces associées. 61% misent sur la personnalisation et 43% sur le service client.

Le smartphone, de plus en plus fréquent dans le parcours d’achat

Du côté des pratiques, les consommateurs sont désormais près de 50% à utiliser leur smartphone directement en magasin. Il s’agit le plus souvent d’obtenir des renseignements sur le produit (30%), de comparer les prix (29%) ou encore d’obtenir des avis d’autres consommateurs (16%).

L’usage de nouveaux services digitaux, comme les bornes interactives, se répand. 51% des consommateurs ont déjà utilisé ces dernières. Les clients apprécient également la possibilité d’échanger avec des vendeurs munis de tablettes, capables de les renseigner précisément et en temps réel. En revanche, les Français restent peu convaincus par les assistants vocaux, terminaux NFC et écrans tactiles.

La biométrie, avenir du paiement

Autre changement important qui se profile, l’usage de la biométrie pour les paiements. 61% des sondés sont en effet persuadés que celle-ci représente l’avenir pour valider une transaction. Parmi les autres innovations qui suscitent l’intérêt des consommateurs figure la carte bancaire sans contact (68%), la e-CB (61%) ainsi que les plateformes de paiement en ligne (70%).

Les consommateurs encore méfiants face aux magasins sans caisse

En revanche, les services de type « Amazon Go » peinent encore à convaincre. 44% des Français se disent en effet réticents face à ces magasins sans caisse, où le montant des produits est automatiquement prélevé sur leur compte bancaire

Source : étude EBG, WIDE et Harris Interactive

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