Environ 1,8 milliard d’individus utilisaient régulièrement le chat à fin 2017, avec une progression de 16 % par rapport à 2016. Dans certaines régions du monde, l’usage du chat a dépassé celui des appels téléphoniques.

L’exemple de la Grande-Bretagne est significatif de cette tendance. Pour la première fois, en 2017, le volume total des appels téléphoniques sur mobile a été enregistré à la baisse, passant de 151 milliards d’appels en 2016 à 149 milliards. Pendant ce temps, la part des Britanniques qui utilisent activement les chats a progressé de 3 %, pour atteindre 57 %.

Pour le régulateur britannique, cette baisse du temps consacré aux appels téléphoniques serait imputable à l’explosion des applications de messagerie mobile, comme Snapchat et WhatsApp, dont la popularité va croissante.

Ajoutons à cela que les utilisateurs britanniques d’Android consacrent désormais 25 % de leur temps mobile à des applications de chat.

Un changement marketing profond

Si ces changements concernent les consommateurs, c’est le marketing qui devrait s’en emparer afin de modifier leurs canaux de communication et profiter des applications de chat. Qui se révèlent être une véritable opportunité de croissance pour les marques qui sauront s’en emparer.

En effet, le chat, comme beaucoup de nouveaux canaux de communication, améliore la rétention de l’information, renforce l’engagement auprès du client, et ainsi augmente les ventes. Si on y ajoute que les clients y passent déjà une bonne partie de leur temps, l’équation est toute trouvée…

A la condition cependant de ne pas transformer les chats en supports surchargés de pub, ce que le consommateur saura très vite dégager de son paysage…

Source : Rapport « Communications Market Report » d’août 2018, publié par l’Ofcom

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