La qualité de la relation client dépend étroitement des outils dont sont équipés les collaborateurs des services clients. Si ceux-ci ne sont pas intégrés, l’impact est clairement négatif, comme le souligne une étude menée par CITE Research pour RingCentral.

Plus de 2000 employés travaillant dans le secteur de la relation client ont été interrogés pour cette étude. 75% d’entre eux déplorent l’incohérence des technologies de communication mises à leur disposition, un facteur qui joue à la fois sur leur productivité et leur moral, mais aussi sur la satisfaction des clients.

Une expérience de qualité en tête des attentes côté client

Les souhaits des clients tournent autour de trois grands axes :

  • 95% d’entre eux privilégient l’amabilité et la connaissance chez leurs interlocuteurs du service client ;
  • 94% ne veulent pas avoir à répéter les mêmes informations à travers plusieurs canaux ;
  • 72% veulent avoir la possibilité d’interagir avec une marque sur le canal de leur choix.

Les employés chargés de répondre à ces demandes sont quant à eux confrontés à trois grands défis :

  • 75% ont du mal à fournir le service désiré au client faute de collaboration facile avec leurs collègues ;
  • 74% passent leur temps à jongler d’une application à l’autre pour tenter de résoudre les problèmes des clients ;
  • 67% n’ont pas accès à un historique des interactions avec le client.

4 fois plus de risque de quitter une marquer après une mauvaise expérience

Les clients déçus par une mauvaise expérience ont quatre fois plus de risques de quitter une marque. Ce constat est encore plus présent pour les jeunes générations, dont les représentants sont cinq fois plus nombreux à se détourner d’une marque si l’expérience fournie a déçu leurs attentes.

Pour 41% d’entre eux, cet abandon fait suite à une interaction où ils ont dû répéter plusieurs fois la même chose à plusieurs interlocuteurs différents, et 31% d’entre eux citent une attente excédant 10 minutes comme raison de leur désamour.

A l’heure où les clients sont de plus en plus demandeurs de réactivité et de diversité dans les canaux de communication mis à leur disposition, « les entreprises ont besoin d’outils qui consolident les communications clients sur les différents canaux » souligne Julien Rio, Directeur marketing de Dimelo, une société du groupe RingCentral. « Un consommateur doit pouvoir contacter une marque sur n’importe quel canal, voire même jongler entre les canaux, et obtenir toujours le même niveau de réponse dans un délai court. Centraliser l’ensemble des interactions au sein d’une plateforme unique est une nécessité aussi bien pour les employés en interne, que pour le client » ajoute-t-il.

L’engagement des employés, facteur essentiel de réussite

Du côté des employés, trois sur quatre regrettent que leur entreprise place uniquement l’expérience client en tête de ses priorités, sans s’intéresser à celle des employés. Les deux sont pourtant étroitement liées, l’engagement des clients n’allant pas sans l’implication des employés.

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Pour 92% des employés interrogés, une plateforme leur permettant de naviguer entre les différents canaux et de collaborer plus efficacement en interne avec leurs collègues améliorerait de manière exponentielle la relation client.

Source : étude RingCentral, « Surmonter la Déconnexion Digitale »

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