Le ronronnement rassurant, rythmé par la transformation numérique, plus ou moins rapide ou prononcée, des entreprises a été brutalement accéléré par l’irruption d’un germe invisible à l’œil nu et la « fermeture administrative » de l’économie qui s’en est suivie. Les feuilles de route de la transformation numérique, établies sur une décennie, ont été compressées en jours et en semaines afin de répondre aux nouvelles réalités de la pandémie. Les entreprises de tous les secteurs ont dû trouver le moyen d’atteindre leurs clients — qu’il s’agisse d’acheteurs, de patients, d’étudiants, d’entreprises ou même d’employés — essentiellement du jour au lendemain.
Dans une enquête (Covid-19 Digital Engagement Report) menée par Twilio, la plateforme de communication dans le cloud et d’engagement des clients, les enquêteurs ont interrogé plus de 2 500 décideurs en entreprise aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Australie, en France, en Espagne, en Italie, au Japon et à Singapour, afin de connaître leur opinion sur l’engagement numérique à la suite de Covid-19.
Les entreprises ont mis en place des centres de contact à distance pour que leurs employés puissent travailler depuis leur domicile, les systèmes de santé ont mis en place des solutions de télémédecine en quelques semaines, les organisations ont diffusé des notifications de masse et mis en place des lignes d’assistance téléphonique pour aider à fournir des informations précises et les détaillants ont permis le ramassage en bordure de trottoir pour empêcher les acheteurs d’entrer dans les magasins.
La pandémie a éliminé des inhibiteurs à l’innovation
D’après les conclusions de l’enquête, la « fermeture administrative de l’économie » n’a pas ralenti la stratégie de transformation, elle l’a plutôt précipitée. Le Covid-19 a accéléré la stratégie de communication numérique des entreprises de 6 ans en moyenne, tandis que 97 % des décideurs en entreprise estiment que la pandémie a accéléré la transformation numérique de leur organisation. En réponse à la question de savoir si la pandémie a accéléré la transformation numérique de votre organisation, 68 % répondent par l’affirmative, tandis que 29 % estiment qu’elle a joué un rôle.
Quant à la manière d’utiliser cette crise pour rester innovant 95 % des entreprises cherchent de nouvelles façons d’attirer les clients grâce à Covid-19, alors que 92 % déclarent que la transformation des communications numériques est extrêmement ou très importante pour relever les défis commerciaux actuels. Les répondants estiment que beaucoup d’inhibiteurs à l’innovation ont été balayés par la crise. Lorsqu’ils ont été interrogés pour citer les obstacles qui ont été renversés, 37 % citent le manque de stratégie claire, 37 % citent le manque de soutien de la direction, 35 % notent une réticence à remplacer les logiciels existants et 34 % disent manquer de temps. Enfin, 79 % des personnes interrogées affirment que Covid-19 a augmenté le budget consacré à la transformation numérique.
