‘Mobile first’, retenez bien cette expression. Notre consommation du numérique s’accélère, le mobile y joue un rôle essentiel. Pour être efficace et gagner de la valeur, l’entreprise doit se l’approprier et en faire une priorité pour accompagner sa transformation digitale, jusque dans son catalogue de services et ses couches d’orchestration.

La question n’est plus de savoir s’il vous faut vous engager dans le mobile. Que ce soit sous la forme de services web ‘responsive’ supportés par un portail d’entreprise, ou sous celle d’applications dédiées à des environnements forcément hétérogènes (smartphones et tablettes Android, iOS et Windows), les attentes et les besoins des clients, internes ou externes, basculent vers le mobile. Qui devient une référence dans les usages et dans la conception des applications.

Priorité au client

Dans tous les cas, l’organisation et sa DSI sont confrontées à une problématique, celle d’apporter et/ou de supporter des services destinés à l’entreprise, à ses métiers, à ses clients, en temps réel et en toute transparence, car les préoccupations des utilisateurs ne portent pas vers les technologies, mais vers les usages. C’est la tendance majeure de la priorité donnée au client.

C’est ainsi que le catalogue de services de l’entreprise s’enrichit pour répondre aux besoins des métiers et des clients. Et que la DSI se trouve confrontée à la nécessité, une nouvelle fois, de briser les silos. Car c’est une des forces de la transformation digitale que d’apporter une vision globale, donc de nécessiter une approche à tout le moins transverse, et d’imposer des stratégies qui vont avec.

Les nouveaux challenges de la DSI

De plus en plus portée sur le mobile, la DSI se trouve confrontée à de nouveaux challenges qui vont de la réponse à donner aux métiers, au développement des applications, à l’interface utilisateur, et à la sécurité des systèmes et des données. Elle doit disposer d’outils simples pour les utilisateurs métiers et clients, répondant à l’approche ‘code less’ afin de limiter les ressources nécessaires pour les développer et/ou les adapter.

Elle doit également se montrer agile et rapide, deux piliers incontournables d’une DSI moderne et tournée vers l’apport de valeur.

Certains diront que la situation n’a pas changé, seules les plateformes évoluent. Leur vision rétrograde est celle d’une IT qui donne la priorité au back-office et à l’infrastructure. C’est oublier qu’aujourd’hui la pierre angulaire d’une informatique au service du client et des métiers, c’est l’interface, donc le front office, et les équipements sur lesquelles elle se diffuse.

La plateforme et l’ITSM

Dans ce cadre, l’échange et la collaboration avec les métiers sont essentiels. En matière de production, cela se traduit par le besoin de disposer d’une démarche partagée s’appuyant sur des méthodologies reconnues. Et de reposer sur une plateforme commune. C’est le message de l’ITSM, de dépasser une méthode, ITIL, pour en faire cette plateforme partagée reconnue par tous, jusqu’en mobilité.

Partie émergée de l’ITSM, le catalogue de service répond aux besoins des métiers. Ceux-ci évoluent vers la mobilité, la DSI n’a d’autre choix que d’évoluer également dans ce sens. Voilà pourquoi l’ITSM doit se transformer et devenir ‘mobile first’. Non pas pour être dans l’ère du temps, mais bien pour permettre à l’informatique d’apporter la bonne réponse au bon moment, c’est à dire toujours plus vite, mais tout en sécurisant la donnée et en conservant le contrôle.

Replacées dans le cadre de la transformation digitale, la mobilité et la gestion des services IT deviennent les clés pour l’exécution des stratégies de l’entreprise. D’ailleurs, la moitié des décideurs IT se disent prêts pour cette transformation. Pourtant, les questions de risque et de sécurité limitent encore les entreprises dans leurs tentatives de réaliser sa valeur. Il leur manque les bons outils. À l’entreprise et sa DSI de déployer un ITSM adapté et qui supporte le mobile, et de profiter de sa transformation pour se faire ‘mobile first’.

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