La transformation digitale est d’actualité pour les DSI et leurs entreprises. L’ITSM s’impose pour viser l’excellence face à un niveau croissant de complexité.

La gestion des services IT a gagné ses lettres de noblesse dans les années 90, lorsque le concept de bibliothèque d’infrastructure IT a pris son envol avec ITIL, sans retomber depuis. Devenus très populaires, les principes directeurs, le cadre et la discipline qui accompagnent ITIL se sont imposés tout au long des vagues qui ont secoué l’informatique, l’ERP, le cloud, la BI, le Big Data, la mobilité, et s’imposent encore aujourd’hui.

Et aujourd’hui plus encore serions nous tentés d’affirmer ! En effet, la transformation digitale impose la construction d’un nouveau moteur numérique, complexe mais par forcément, qui peut être surtout soumis à des rythmes et à des modifications de périmètres qui plus que jamais nécessitent la mise en place dans l’entreprise d’une stratégie ITSM solide.

Les capacités critiques de l’ITSM

Dans une étude publiée par KPMG, Mitch Kenfield a détecté quatre capacités critiques pour un ITSM réussi :

  • S’assurer que votre Service Management a la bonne taille pour votre organisation

Si les questions liées aux personnes, aux processus et à la technologie sont standards, les besoins des organisations varient et l’ITSM doit s’y adapter. La gestion des services doit être appropriée à un environnement spécifique.

  • Le changement organisationnel est essentiel

L’ITSM relie les groupes organisationnels pour une prestation de service de qualité. A l’entreprise de faire évoluer sa culture pour faciliter le changement et l’adoption des pratiques, processus et mesures.

  • Utiliser les bons outils pour automatiser l’ITSM

La mise en œuvre d’une plateforme ITSM, probablement jusque dans le cloud, doit s’accompagner du déploiement d’outils d’automatisation de dernière génération, en particulier pour les processus souvent bien définis mais qui affichent une certaine difficulté à s‘exécuter. Une solution ITSM mature et efficace apportera une meilleure visibilité sur les questions, les demandes, les approbations, les marchés ou le financement.

  • Ne pas traiter l’ITSM comme ayant un début et une fin

L’ITSM est comme un voyage sans fin, qui s’accompagne d’une feuille de route qui ne cesse de se dérouler. La stratégie de gestion des services doit se concentrer sur les fondations et sur leur avancement qui ne cessent de s’ajouter à court terme. Il faut donc éviter d’adopter une attitude ‘start-and-stop’.

La question de l’avenir de l’ITSM se pose-t-elle ?

S’il est légitime de s’interroger sur l’avenir de l’ITSM, c’est de son évolution qu’il faut se préoccuper en priorité. Car tant qu’il y aura des projets informatiques, ils nécessiteront des modèles et des pratiques. Par contre, une erreur serait de réserver l’ITSM au seul cadre d’un projet…

Avec la transformation digitale s’impose une approche transverse des IT. L’ITSM doit devenir une constante des organisations. Cela passe par l’extension à de nouveaux services, finance, RH, juridique, etc. Et par une extension de sa couverture opérationnelle, de l’automatisation du processus manuel à la simplification des processus de gouvernance.

A ce titre, la mise en place d’un centre d’excellence ITSM avec une capacité de gouvernance globale peut continuer de s’imposer. Les capacités réduites aux seuls structures de directions doivent céder la place à une stratégie globale de gestion des services en continu, constamment analysée et mesurée.

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