Apparue voici quelques années, la carte d’empathie a rejoint les outils du manager. Reconnue par les universités de Harvard et Stanford, elle apporte une nouvelle approche pour développer la compréhension des autres et de l’empathie pour eux.

Notre veille nous amène parfois à découvrir ou plus simplement nous remémorer des outils ou démarches qui nous séduisent et que l’on prend plaisir à adopter et à partager. Voici un outil particulier, la carte d’empathie, qui aide les équipes à développer une compréhension profonde et commune, et une empathie pour les autres. Elle est utilisée pour aider à améliorer l'expérience client, à naviguer dans la politique organisationnelle, à concevoir de meilleurs environnements de travail et à de nombreuses autres choses.

Notons pour le sérieux de la chose que la carte d'empathie figure dans les programmes d'études des universités de Stanford et Harvard.

Son auteur, Dave Gray, a constaté à regret que sa carte originale a fait l’objet de nombreuses variations qui correspondent à la multiplication de ses usages. Ce qui en fait un domaine passionnant, mais qui l’éloigne de sa destination initiale et entraine une dégradation du concept original. En réaction, il a réalisé une nouvelle version de l’Empathy Mapping Canvas, que nous vous proposons aujourd’hui.

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Comment utiliser la carte d’empathie ?

La carte d’empathie peut apporter une forte contribution aux exercices de décryptage de l’expérience client ou la proposition de valeur pour la conception de services et de produits. Voici comment l’utiliser. Les sections sont numérotées afin de rendre la séquence de l’exercice plus explicite.

1 - Commencer par la section GOAL, en définissant qui (WHO) fera l'objet de la carte d'empathie et ce que vous voulez qu'il/elle fasse (DO). A exprimer en termes de comportements nouveaux et observables. La partie haute aide les équipes à clarifier le contexte et le but de l'activité par un exercice sur le modèle WHODO (Who do you want to do what ?).

2 - Une fois l’objectif clarifié, travailler dans le sens des aiguilles d'une montre autour de la carte, jusqu'à couvrir ce que le/les participants voient, disent, font et entendent. La raison d’être de ce processus est de se donner l'occasion d'imaginer à quoi ressemble leur expérience et d’approcher le sentiment d'être eux.

3 - Se concentrer sur ce qui se passe dans la tête, mais seulement après avoir effectué le circuit extérieur sur qui est observable. Cette tête au centre est un des aspects les plus importants de la conception de la carte. C’est la première force de l’exercice, d’imaginer et savoir ce que c’est que d’être dans la tête des gens.

La partie centrale (tête) souligne la différence entre les pensées et sentiments (Think and Feel), qui doivent être devinés ou déduits, et les phénomènes observables qui sont à l’extérieur.

L’Empathy Mapping Canvas peut être téléchargée ici. 

Image d’entête 596064332 @ iStock aptx4869

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