Disney, Starbuck, Amazon, ces 3 firmes multinationales adoptent les mêmes stratégies de business, à savoir : la personnalisation des canaux de contact, une stratégie marketing flexible ainsi qu’une étude approfondie du réel besoin du marché.

Ces marques accordent une place importante à la qualité de leur service et l’utilise comme facteur de développement. C’est pour cela que ces trois entreprises ont su maitriser l'art et la science de la gestion de l'expérience client.

L’évolution du marché et la réalité des expériences clients

Offrir une expérience client convaincante s’annonce de plus en plus complexe pour les entreprises. Cela est dû à l’évolution constante des demandes sur le marché, mais également des acheteurs qui exigent de meilleures expériences d’achat.

La conception de l’expérience client chez beaucoup d’entreprises demeure incomplète, et ne mobilise pas les moyens nécessaires afin de proposer le meilleur à ses clients. Or, la portée de du concept d’expérience client dépasse les limites d’un simple service client qui est dans ce cas considéré comme un simple système transactionnel.

Quelle est donc la vraie définition de l’expérience client et comment les entreprises peuvent-elles passer de transactionnelles à transformationnelles ?

L’expérience client peut être définie comme l’impact de nombreux points de touches ou canaux de contact entre une entreprise et sa clientèle, que ce soit des émotions ou des appréciations. C’est aussi l’ensemble des étapes durant le parcours d’achat du client à travers un canal de vente. Une expérience client remarquable le rend loyal et fidèle envers la marque, et favorise en même temps la promotion de la société.

Voici 3 conseils pour pouvoir exploiter le pouvoir du marketing transformationnel et ainsi de rendre les transactions de vente en une expérience client remarquable :

1- Utiliser votre ligne directrice comme outil de persuasion

Cette philosophie doit mettre en avant la raison d’être de la société par rapport à ses clients.

À titre d’exemple, dans les années 50, Disney a eu l’idée de créer un endroit où les adultes et les touts petits pourront s’amuser ensemble. C’est le « Pourquoi » de Disney. Et jusqu’à aujourd’hui, cette philosophie reflète tous les services offerts par cette entreprise américaine.

2- Élaborer une stratégie

Cette prochaine étape consiste à développer une stratégie efficace afin de proposer une meilleure expérience client, sur tous les fronts. En effet, si un acheteur n’était pas satisfait des services sur un canal de vente, il en serait de même sur les autres canaux, cela peut ternir l’image de la marque. C’est pour cette raison que les principes de qualité de la société doivent être présents sur toutes ses activités et services, en ligne ou hors ligne.

Avant d’élaborer la stratégie marketing, il faut tout d’abord étudier le parcours d’achat de la clientèle pour savoir comment, pourquoi et quand entrer en contact avec le client. L’objectif de cette analyse est de mettre en place une tactique adaptée à chaque canal de contact et de vente. Les acheteurs prioritaires ainsi que les clients clés doivent être identifiés à l’issue de cette étude.

Ainsi, en considérant chaque profil de client, il vous sera plus facile de finaliser une expérience client personnalisée à travers le point de contact idéal, et qui reflète en même temps la philosophie de la marque.

3- Améliorer le système en place

La marque doit mobiliser les personnes (force de vente, responsable client…), les processus, ainsi que les technologies nécessaires afin d’offrir à sa clientèle une meilleure expérience client, à travers tous les canaux de contacts et de vente. Sur ce sujet, un récent article publié sur Forbes rapporte que les marketeurs doivent exploiter le Cloud, le pouvoir des téléphones portables, des réseaux sociaux, et l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client, surtout pour faire face à l’évolution actuelle.

Image d’entête 639090710 @ iStock Aihero

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