La résolution des incidents sur les services numériques - les apps, le mobile et le site web - prend environ deux fois plus de temps aux équipes IT que ce que les utilisateurs sont prêts à accepter pour un service qui ne fonctionne pas correctement.

7 clients sur 10 (69,2%) d’une application ou d’un service numérique déclarent qu’ils vont cesser de l’utiliser voire l’abandonner s’il faut plus de 15 minutes pour résoudre un incident ou une interruption de service.

Face au client ou à l'utilisateur qui signale un incident, un peu plus d’1 entreprise sur 3 (38,4%) va mettre en moyenne 30 minutes pour intervenir, ce qui ne fait qu’augmenter le risque que le client ne quitte l’application ou le service avant l’intervention.

Le temps moyen d’intervention sur un incident

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Les services numériques ont intégré notre quotidien. Nous sommes 59,8% à les utiliser au moins une fois par jour, qu’il s’agisse d’accéder à sa situation bancaire, de réserver un restaurant, d’appeler un taxi, ou de prendre connaissance de la météo. 85,3% d’entre nous les utilisons une fois ou plus par semaine.

A la différence des applications classiques, sur lesquelles la DSI comme les utilisateurs ont certainement essuyé les plâtres ou rencontrent encore de l’instabilité plus ou moins acceptée, nous sommes 83,9% à estimer que les équipes de la DSI sont préparées au support de ces services. Dans le même temps, 59,1% de ces mêmes équipes IT confirment avoir expérimenté des incidents, de type ralentissement ou arrêt, au moins une fois par semaine.

Pourquoi le client cesse-t-il d’utiliser une app ou un service ?

Plus que dans l’informatiques traditionnelle, le temps de réponse aux incidents est stratégique pour les acteurs du marché. En effet, les consommateurs et les utilisateurs ne font pas de sentiment, ils cessent d’utiliser l’app ou le service :

  • 71,0% - Pour la sécurité, les informations personnelles risquent d’être compromises
  • 69,3% - Pour la fiabilité, l’application mobile ou le site web ne fonctionne pas
  • 51,2% - Pour la vitesse, l’app mobile ou le site web ne répond pas aussi rapidement qu’attendu

Les challenges de la DSI

Pour la DSI, les challenges sont nombreux :

  • 55,9% - Augmentation de la complexité avec des services plus cognitifs
  • 47,0% - Augmentation du nombre d’outils
  • 39,5% - Augmentation de la complexité du ‘capacity planning’
  • 30,6% - Budget
  • 27,3% - Manque de visibilité sur l’ensemble de la stack
  • 24,7% - Manque de données contextuelles sur l’incident
  • 22,0% - Fonctions IT en silo qui empêchent la collaboration
  • 11,5% - Fatigue

Dans le même temps, les rôles de support des équipes de la DSI sur les services numériques ont changé largement :

  • 58,7% - Plus de données à gérer
  • 57,3% - Nécessité d’apprendre de nouvelles technologies, comme la gestion des incidents, l’automatisation, l’orchestration, le cloud, etc.
  • 48,1% - Plus d’outils à utiliser
  • 26,3% - Plus de temps passés sur les appels
  •   8,2% - Moins de temps passé sur les appels
  •   5,1% - Rôles inchangés

Dans un prochain article, nous reviendrons sur les pratiques les plus couramment déployées pour répondre à cette problématique de la gestion des incidents et accélérer les temps d’intervention, et sur les outils ou services déployés.

Source : étude PagerDuty, février 2017

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